Vielä yleisesti sosiologisesta näkökulmasta tunteisiin. Vaikka, kuten ensimmäisten kertojen kohdalla mainitsin, tunteiden tarkastelu vaatii oletuksen jonkinlaisesta universaalista ihmisluonnosta, sosiologisessa tarkastelussa ihminen nähdään ensisijaisesti sosiaalisen roolin kantajana. Ihmisten spontaanit tunnekokemukset voivat olla samankaltaisia, mutta rooli ja käsillä oleva tilanne määrittävät, miten tuo kokemus on suotavaa ilmaista. Jos halutaan mennä vielä pidemmälle, voidaan myös argumentoida, että välittömät tunnekokemukset ovat monimutkaisine assosiaatiomyrskyineen paljon kulttuurista riippuvaisia. Tästä vielä askel pidemmälle konstruktionismin suuntaan tarkoittaisi jo universaalin ihmisluonnon kieltämistä: tunne rakentuu täysin sosiaalisesti. Minusta tämä kuulostaa epäuskottavalta ja uskoisin, että näin pitkälle ei kovin moni muukaan ole valmis menemään. Sosiologisessa tarkastelussa me voimme kyllä ekonomisuuden vuoksi sivuuttaa lähes täysin biologisen aspektin ja keskittyä roolin ja tilanteen vaikutukseen tunnekokemuksessa ja -ilmaisussa. No, tämä ehkä näistä filosofisista rajanvedoista.

Arlie Hochschild tarkasteli tunteiden hallintaa työpaikoissa, joissa tunteiden ilmaiseminen ja herättäminen oli olennainen osa työnkuvaa (lentoemännät ja perintätyöntekijät). Taustalla on yhteiskunnallinen kehitys, jossa tämänkaltaiset työt ovat yhä yleisempiä ja pelkkään fyysiseen suorittamiseen perustuvat työt harvinaisempia. Käytännössä siis myös ihmisen persoona on keskeisempi työväline kuin aikaisemmin. Ammattirakenteellisesti tämä tietysti tarkoittaa palveluammatteja, ja siksi puhutaan palveluyhteiskunnasta.

Sitä miten tunteiden kokemista säännellään sosiaalisesti, voidaan sanoa tunnekulttuuriksi: millaisia tunteita on milloinkin sopivaa kokea ja miten ne tulee ilmaista. Tunnetyössä nämä säännöt ovat vielä sitovammat ja spontaaneja tunnekokemuksia pitää enemmän hallita tietoisesti. Hochschildin tutkimat lentoemännät tekevät työtään ystävällisyydellä, ja itseasiassa heidän käytöksensä on olennainen osa lentoyhtiön tuotetta. Toisaalta tietyissä tilanteissa heidän tulee olla myös tiukkoja, ja vaikeinta työssä on näiden kahden tunneroolin välillä vaihteleminen, kuten Rista kertoi luennolla.

Koska tunteiden ilmaisu on työnkuvan puolesta tarkkaan säädelty, voi tunnetyöläinen kokea olonsa ristiriitaiseksi. Epäystävällistä tai ylimielistä asiakastakin on palveltava ystävällisesti. Ystävällisyyden voi (pinta)näytellä, mutta parempaan lopputulokseen pääsee, jos saa itsestään irti oikeasti vaaditun tunnekokemuksen (syvänäyttelemällä). Tämän takia Ristakin sanoi, että parhaan lentoemännän ei tarvitse näytellä, vaan ystävällisyys tulee luonnostaan.

Palveluyhteiskunnassa yhä useampiin ihmisiin kohdistuu tällaisia vaatimuksia tunteiden hallitsemisesta. Pohdiskelin, miten erityislaatuisia nämä tunneammatit todellisuudessa ovat mistä tahansa muista ammateista. Jokainen, joka on työssään missään tekemisissä muiden ihmisten kanssa, joutuu kohtaamaan tunnekulttuurin sääntelyn. Työyhteisön sisällä siinä ei ole kyse julkisuuskuvasta, kuten asiakaspalvelussa, mutta toisaalta joskus myös yhteisön sisäiset normit voivat olla hyvin pakottavia. Jos samankaltaisuuden paine on suuri, on poikkeavalla yksilöllä suuri kynnys kertoa omista asioistaan, kiinnostuksistaan tai ehkä ylipäätään mistään muusta kuin säästä (ja siitäkin puhuminen voi olla normitettua).